Moment Of Truth

Posted by Imam Mahmudi 1 komentar
Istilah Moment of Truth diciptakan oleh Jan Carlzon (1980) ketika dia menjadi CEO Scandinavian Air Services (SAS), yang saat itu sedang terpuruk dan mendekati kebangkrutan.

Carlzon mendefinisikan Moment of Truth (MOT) sebagai : “those moments in which important brand impressions are formed and where there is significant opportunity for
good or bad impressions to be made.”

Saat penting dimana impresi pada perusahaan tercipta dan terdapat kemungkinan besar untuk membuat impresi yang baik maupun yang buruk.

ilustrasi: link

Moment of truth adalah berbagai kesempatan atau interaksi pertemuan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan dimana saat itu pelanggan akan mengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan perusahaan.  Moment of impact adalah semua kejadian atau titik interaksi ketika anggota perusahaan melakukan sesuatu yang lebih, inovatif, melakukan sesuatu yang di luar dugaan pelanggan, kemudian pelanggan memberikan apresiasinya yang akan terus diingat oleh pelanggan.

Dalam pelayanan yang berkualitas, melakukan sesuatu yang berbeda dan berusaha melebihi harapan pelanggan akan menciptakan powerful impact.
Contoh seperti cerita di bawah ini:

Seorang pelanggan yang berasal dari Asia sedang berada di Boston. Pada suatu malam pada jam 9:10 pm ia ingin membeli makanan untuk anaknya di toko makanan Bread & Circus. Toko tersebut tutup pada jam 9 dan kasirnya juga telah pulang. Tetapi manajer toko yang kebetulan belum pulang melihat pelanggan tersebut berdiri di luar tokonya, lalu ia mempersilahkan pelanggan tersebut masuk. Manajer tersebut mendengarkan keinginan pelanggan tersebut dan membawakan apa yang diinginkan pelanggan seharga $10,95 seraya  berkata” Anda dapat kembali besok, bayarnya silahkan besok saja”. Pelanggan tersebut sangat terkesan. Manajer tersebut meminta nama dan nomor telepon pelanggan tersebut. Namun pelanggan tersebut mengatakan bahwa ia adalah turis dan tinggalnya diluar negeri. ”Oke, anda tinggal datang besok pagi dan silahkan memberitahu apa yang anda beli. Kami buka jam 9 pagi” Pelanggan tersebut kembali ke toko dengan senyuman, uang sebesar $10,95 dan sebuah bungkusan ucapan terima kasih untuk Mike, manager malam dari Bread & Circus.

Poin pentingnya adalah bahwa moment of impact lebih dari sekedar ”mengejutkan” pelanggan, tetapi menumbuhkan hubungan yang lebih dalam, menciptakan keinginan untuk kembali pelanggan, memuaskan pelanggan, meningkatkan toleransi pelanggan sehingga apabila suatu waktu terjadi “service breakdown” nantinya pelanggan tidak akan langsung memutuskan kontak dengan perusahaan. Tanamkanlah ketulusan ketika Anda bekerja, itulah kunci utama untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan. /BW

TERIMA KASIH ATAS KUNJUNGAN ANDA
Judul: Moment Of Truth
Ditulis oleh Imam Mahmudi
Rating Blog 5 dari 5
Semoga artikel ini bermanfaat bagi anda. Jika ingin mengutip, baik itu sebagian atau keseluruhan dari isi artikel ini harap menyertakan link dofollow ke http://www.belajarwirausaha.com/2012/12/moment-of-truth.html. Terima kasih sudah singgah membaca artikel ini. Sebelum membaca artikel selanjutnya, KLIK

1 komentar:

Astrid said...

Manarik sekali...
makasih ulasannya...
salam
(h)

Post a Comment

Trik SEO Terbaru support Online Shop Baju Wanita - Original design by Bamz | Copyright of Wirausaha Kreatif.

Iklan Gratis!

Mau usaha atau bisnis anda dipublikasikan gratis?
Iklan gratis di BelajarWirausaha.com! Caranya disini »

Anda pengunjung ke: